您所在的位置:跨境电商 > 实战干货 >

跨境电商|5天内删差评,需要做到这六点!实战干货

发布日期:2019-05-08 08:04文章作者:跨商网 浏览次数:

I am a Seller

我们作为卖家来说,有时候会碰上一些麻烦,犯一些错,那么我们应该怎么去填补不足,挽回损失是我们作为卖家应该重点去考虑的。

 

尤其是在review方面,大多数卖家知道刷评,站外测评,甚至索评,花了不少时间,精力,财力投入打造自己的listing好评,可是一旦遇上差评,流量,单量的下降是必然避免不掉的,所以我们需要在第一时间去解决差评,那么小撕鸡今天就给诸位几点可操作的建议,希望对你们有帮助。

 

 

控制好分值标准的三个基本手段

 

✎刷

 

差评的出现之所以令卖家胆寒,主要原因还是平台销售表现的直线下滑,这种肉眼可见的影响,每天一两百单的卖家,出一条差评第二天瞬间一单不出的绝不在少数。

 

遇上差评第一时间很多卖家的做法是刷,大概的原理就是通过评论数量的增加,人为干预评论星级分值,稀释差评在listing中的成分占比,以减轻其影响。

 

✎重组差评居多的SKU

 

所谓重组,就是通过产品本身下手,可以在评论中出现某种颜色,尺寸经常招来差评的,我们也可以直接删除掉这条变体,SKU的总体分值低于标准分值的,也可以考虑删除,降低差评对店铺造成的影响。

 

舍不得的卖家一定有,但是如果说非被不当竞争攻击的情况下,大范围差评出现,那么一定是产品本身有问题,与其死守,不如放弃。

 

✎改差评

 

顾名思义,通过各种手段改掉出现的差评,不论是让留评人自己删除,还是修改成为五星好评,很多卖家会找市场上这些删差评的人来做,当然,也是可以,但靠谱的服务商很少,卖家需要自己鉴别并承担一部分的风险。

 

可如果我们自己能够掌握一些可实操的方法,也就能够把这一笔开支节省下来了,也就是我们今天主要围绕着的话题。

 

 

差评的出现产生多少直接经济损失?

 

差评的杀伤力具体有多大,要弥补的成本有多高,可能很多人没有一个明确的概念,小撕鸡帮大家算了一笔账。

 

以这款产品为例,1034条评论,4.3分(4.302),星级分布分别为5星58%,4星25%,3星10%,2星3%,1星4%,在这样的前提下出现1条差评,review评分会掉到4.298,在这种情况下,亚马逊前台显示的星级不是我们认知范围内的四舍五入到4.3,而是直接化整为零,显示一位小数,后面哪怕是4.2999999(30个9)也只会显示4.2,所以从总体流量,订单转化,都会下降。

 

但是如果删除掉这1条差评,那么星级就会重新回到4.302,甚至是到4.305(改成五星好评的话)。

 

而新增1条差评,不做处理需要追加多少投入?

 

● 需要增加3条5星、1条4星才可以回到4.3

 

刷单不可能全刷好评,我们在刷的时候需要按照同等留评星级占比来干预评论,所以按照4.3这个星级去逆推测算,我们需要增加3条5星、1条4星才可以回到4.3

 

● 需要按照同类别留评比例30笔有效刷评订单

 

虽然只造了4条好评,但不会是就刷了4单全部留评的,我们需要累积30笔左右的订单(据业内3年以上的刷单团队透露,刷单留评占比最高不可超过14%,否则很危险),差不多三百多美金。

 

● 需要刷单账号在7~30天留评

 

既然是刷的,当然也不可能当下立马留评,需要有节奏的,不规则的时间模式留评,这一点应该好理解。

 

● 或者需要30笔测评的投入(约150~1200美金)

 

不少卖家也有一些测评资源,Facebook刷单组,或者是一些送素人产品的测评网站也是可以的,但是普遍来说每笔测评的佣金是5美金往上,看似很便宜,但一般测评是要看产品价值的,送一波产品出去找其中某部分留评是一般套路,评论相对真实,在线比刷单久一些,但是也贵不少。

举的例子是1000条评论的listing,如果是100条评论的listing,投入只会更大,也就是说评论数量越少,出现差评后我们需要去弥补的投入越大。

 

更何况,出现差评后,弥补投入还可以算的清楚,流量少了,出单少了,这一块的收益损失怎么算?

 

所以,及时,有效的删除差评是卖家必须要学会的!

 

 

做到以下几点,差评轻松删除

 

1第一时间维护差评

 

维护差评的黄金时间通常是差评出现后的3个小时,客户在体验最差,最不畅快的时候能够在越短的时间内回复或者提出解决方案安抚客户,会大大提高的差评修改成功率,最迟的,也要在Review出现后的24小时内反应,执行差评修改流程。

 

2大卖的comment玩法

 

 

基本方法是通过迅速反应,Comment忽然出现的差评,在最短时间内唤醒客户主动通过站内邮件联系我们,联系我们的站内链接https://www.amazon.com/ss/help/contact/sellerID=[Insert seller ID]在差评出现的情况下,专业和诚恳的态度,有助于留下好的印象,后续的修改流程可以执行的更顺利。

 

同时也有注意让以后的客户看到售后端正的服务态度,如果差评没有成功删除也是能够有效消除他们阅读这些差评产生的顾虑的。

 

细心的朋友应该已经发现了,这个案例是超级大卖Anker的,并且4天时间解决差评,改成了4星

 

当然,我们去Anker的产品review中去找,也能在review下发现大量Comment为1同样的案例。 

注册一个买家账号,跟自己品牌名称一模一样(像Anker这样),应该也不是什么有难度的事情,但是要切忌和自己的店铺使用同一个IP注册。

 

Comment的文案内容嘛,Anker这么多原味模板亚马逊上那么多,卖家朋友们稍微动动手,应该不难找。

 

3找亚马逊客服删除

 

为什么说黄金处理是3个小时,而不是一个小时,是因为我们收到差评的第一时间,需要先分析内容,有一些评论是恶意的,哪怕我们怎么联系都删不掉的,我们可以直接请亚马逊的客服帮忙删除,但需要符合以下条件:

 

1、包含侮辱性的语言的,影响平台和谐的评论;

 

2、包含个人信息的评论,出于保护隐私的目的,也可以找客服删除;

 

3、对产品主观看法——I think、I wander一类的主观,片面的评论观点;

 

4、FBA物流问题引发的差评——亚马逊的锅卖家可以不背;

 

5、与产品无关的评价——被男朋友绿了所以我留了差评;

 

6、客户恶意评价——显而易见的攻击性差评;

 

 

 如果review出现以上不合规的情况,或者在与客户沟通的过程中,能够找到客户恶意差评的证据(记得要保留证据),我们可以向亚马逊提起删除评论的申请,三步完成。

 

 
1

找到需要跟亚马逊申请移除的差评,点击report abuse

 

2

进入跳转后的页面,填入产品ASIN,订单号和差评内容, 并像亚马逊解释为什么要删除,最后点击report as inapporpriate

 

3

亚马逊进行审核,如判定评论确实违规,客服会帮助删除评论

 

当然,不是所有的差评,都那么“幸运”可以让客服删除,大部分的还是需要跟客户沟通,动之以情,晓之以理,打动他们自己删除差评。

 

4差评订单和站外真实联系方式

 

早期亚马逊留评人的profile页面代码小撕鸡很早就跟大家解析过,也就不再多说了,只是去年9月之后亚马逊又把这profile页面加密了,加上2月底开始亚马逊内部严打腐败,市场上通过亚马逊内部找差评订单和真实邮箱、电话的业务已经停滞了很久了。

 

目前能找到站外真实联系方式的方法基本都是围绕海外资料库撞库实现的,包括删差评的服务商,说内部渠道拿到真实联系方式也大概率是从这边来的,当然获取率不超过50%,精准性更是会打折扣,不过也多少是一种解决方式。

 

 

站内邮件标题和内容

 

联系方面是很需要技巧的,尤其是邮件的标题,好的标题才能提高留评人打开的概率,站内邮件标题,直抒胸臆,如We Are So Sorry For Your [product name] :( ,或者一些刺激性的标题,可以诱导客户提高打开率We Are So Sorry,We will give A refund or  A replacement?

 

内容的话,小撕鸡还是简单给一份吧,大家可以留着备用,万一以后又能找着了呢?

 

 Hello [FirstName],

 

 We’re sorry from the bottom of our hearts that you had a bad experience with [insert problem] of our [INSERT PRODUCT NAME].

 

 We hope you understand that it was not our intention to cause you any frustration, or unhappiness. We try really hard to get it right every time, but we obviously fell short of your expectations - so I’m really sorry.

 

 Poor reviews have a detrimental effect on our small business, so I would like to know if there is anything that we can do to bring a smile to your face? A refund or  [A replacement (if product malfunctions) or another product]? :) The choice is yours!

 

 Cannot wait to hear back,

 

 [signature]

 

 

需要注意的事情是,每一个差评尽量不要千篇一律套用模板,没有什么模板是可以包治百病的,要分析清楚客户投诉的问题,根据问题组织语言,对症下药。

 

修改Review评价的链接:

https://www.amazon.com/review/create-review?asin=ASIN

 

 

5主动放弃某一些差评

 

总会有人软硬不吃的,不论我们如何去联系找到对方,联系对方,对方都置之不理,甚至于,情绪起来,一顿乱喷或者再去亚马逊那边投诉,造成不好的影响,当然能逼得认一顿乱骂,可以像上述一样把聊天记录作为证据尝试去亚马逊客服那边试试删除。

 

但是要快,在客户投诉前先申请。

 

一般来说,大多数客户会在24小时内回复第一封邮件,邮件设置是阻止接收邮件的,邮件不会到达他们的收件箱。

 

这需要卖家检查下邮件发送箱,如果有被退回的邮件,说明客户没收到,针对客户在48小时内没有回复我们的或者没有接收到我们的邮件的客户,如果在客户在规定时间没有回复我们,(24小时后,越快越好)发送实体道歉卡片,也就是明信片。

 

6差评明信片

 

大家应该都知道酷鸟最近在做线下明信片索评,当然明信片这一块,大卖也好,国外的本土卖家也好,用途远不会索评这么简单,还会有营销(给25%~50%的优惠)以及删差评的作用,具体模板如下:

 

 删差评的实操方法,暂时就先说这么多,我希望能对大家有帮助,当然,小撕鸡本人以及酷鸟这款产品都将会为卖家提供完整的review运营解决方案,包括订单邮件索评,线下明信片,feedback,复购用户索评,差评维护,多店铺站内信管理,站外营销等等,欢迎大家来酷鸟CRM助手使用。

更多跨境电商培训姿势,登录跨商网:www.yintime.com

1
联系我们